为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年5月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

  一、基本情况

        2021年5月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息622件，环比增加3.67%，同比增加15.61%。

        按性质分类：投诉34件，占有效信息的5.47%；举报11件，占有效信息的1.77%；咨询493件，占有效信息的79.26%；表扬、求助、建议等其他方面84件，占有效信息的13.50%。

        按反映渠道分类：12398电话576件，传真0件，电子邮件27件，留言19件，其他0件。

        按行业分类：电力行业类505件，占有效信息的81.19%；新能源和可再生能源行业类38件，占有效信息的6.11%；石油天然气行业类38件，占有效信息的6.11%；煤炭行业类4件，占有效信息的0.64%；其他事项37件，占有效信息的5.95%。

        按涉及单位分类，涉及国网陕西省电力公司247件，占有效信息的39.71%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司160件，占有效信息的25.72%；涉及国网宁夏电力有限公司48件，占有效信息的7.72%；涉及国网青海省电力公司50件，占有效信息的8.04%；涉及其他能源企业117件，占有效信息的18.81%。

        二、处理情况

        2021年5月，西北能源监管局共受理投诉举报事项39件，办结29件，10件正在办理，办结工单回访率100%，回访成功率100%，反映人对问题处理的满意率为93.88%。 

        西北能源监管局深入开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众关心的痛点难点问题，持续为基层群众排忧解难。一是周密部署安排陕西频繁停电及低电压突出问题重点监管工作。督促电力企业加快配电网建设改造、优化配电网结构、提升供电服务水平及供电可靠性，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。二是于5月20日--世界计量日，与陕西省地方电力（集团）有限公司共同邀请电力用户代表深入计量中心观摩智能电能表检验流程，现场解答用户关心关切的“智能电表走字快、家中无人却产生电费、电表显示电费与营销系统不一致”等困扰群众的电能表计量问题，彻底消除误解和疑虑。三是快速回应诉求，第一时间联系群众、解释政策、安抚情绪，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果。