10月17日，宝鸡供电公司陈仓分局组织窗口单位观看了10月11日央视《焦点访谈》播出“门难进、脸难看、事难办”视频报道。报道反映出个别单位、特别是某些窗口行业，还存在官僚主义现象，个别干部只顾自己少担责任、多享清闲，却让老百姓急断肠，跑断腿现象。围绕此事件，进一步规范窗口服务行为，强化供电服务工作措施，持续提升民生用电服务水平，让客户用上放心电、满意电进行了讨论。

随着用电客户对供电服务质量要求的不断提高，进一步搞好优质服务工作显得尤为重要。近年来，宝鸡供电公司陈仓分局高度重视优质服务工作，从服务中的每个细小环节入手，譬如一句真诚问候、一个开心的微笑，作为窗口单位，要用“微笑式”的优质服务架起与客户的“连心桥”，实现 “心与心的服务，心与心的沟通”的目标。

转变服务理念 提升服务水平

随着社会发展，公众对电力服务的关注度和供电服务的要求越来越高。陈仓分局在加强营业窗口硬件设施建设的同时，对提升优质服务“软”实力也尤为重视。作为窗口服务人员，一举一动、一言一行都代表了企业的形象。分局通过举行礼仪服务培训、“优质服务”换位思考大讨论等活动，坚持对员工开展思想道德教育和素质教育，培养员工优质服务理念，不断增强服务意识，从要我服务到我要服务的思想转变，以激发员工创新服务、主动服务的意识。

分局积极拓宽服务渠道，努力帮助客户排忧解难，组织人员深入到工厂企业、学校、农村和重要客户之中，为客户用电安全情况进行详细的检查和指导，同时结合当前电价政策、指导客户科学、合理用电等热点问题，认真向客户征求对供电服务的改进意见和建议，积极营造和谐、良好的供用电双方环境。并且重点为高危企业客户提供节能技术指导和用电故障诊断等服务，实现供电服务“零距离”的义务承诺，做好“电保姆”，当好“电参谋”。

微笑服务见真情 践行承诺为万家

“我们用微笑接待每一位客户，为每一位客户提供满意的服务，做到工作规范，服务优质!”这是分局客户服务大厅对广大客户做出的庄严承诺。

对供电员工来说，苦点、累点、紧张点都不算啥，最委屈的莫过于少数客户的无理纠缠。入秋的一天，一位拄着拐杖的中年残疾男子怒气冲冲地来到营业大厅，把电费单往桌上一扔，张口就说要找领导。服务大厅工作人员宋婵见此客户行动不便，立刻笑着迎上前去扶这位客户坐下：“师傅，您歇歇火，有什么事您跟我说”。 “说什么说，你们解决不了!”宋婵立即为客户端来了一杯热茶，然后微笑着询问客户不快的原因。此时客户的心情已经平静了一些，向她道出了事情的原委，原来是对电费有些疑问。宋婵立即查阅了客户信息，询问了家庭用电情况，并与相关部门沟通，上门对线路进行了检查，发现是家中线路老化造成漏电致使电费上升，鉴于客户身患残疾，行动不便，分局还安排人员协助对家中的线路进行了更换。事情解决了，客户笑了：“感谢你们，感谢你们的微笑，感谢你们的服务”。

真心为民办实事 架起服务连心桥

始终把客户当作家人,把客户的事当作自己的事来做,尽心尽力做好,用零距离的优质服务,使客户真切的感受到“心”的服务。分局建立了以岗位责任制为核心的考核制度及管理办法，从服务宗旨、服务承诺、规章制度、岗位职责、营业环境、柜台服务、报装服务、个性服务等方面对服务人员的行为进行规范，使各项管理工作走向制度化和规范化。从服务态度、业务水平、仪容仪态、沟通技巧、工作质量及客户满意度等方面对员工的综合素质进行评价，充分调动了员工的积极性和主动性，激励促使服务水平不断提高，并以市场为导向，用真心待客户。

为进一步拓宽服务渠道，真心为民办实事，分局制作并发放供电服务“连心卡”。该卡正面标示着供电服务承诺、咨询投诉电话等，反面是供电服务口号。“连心卡”大小如名片，便于携带。当客户遇到用电问题时，可用卡片上提供的电话联系供电服务人员，工作人员将在最短时间内，为客户提供优质服务，让客户足不出户就用上及时电、安全电、优质电、放心电，真正让用户体验到全方位、全过程的连心服务。

优质服务永无止境，“微笑服务、真心服务”，才能真正使客户满意。作为服务行业，应当汲取《焦点访谈》报道的教训，切实提升服务能力和服务态度，把全心全意为人民服务精神，播撒在陈仓大地。