弘扬张思德精神 做为人民服务楷模

公司打造“国家电网张思德电力服务队”纪实
发布日期: 2013-05-20

  近年来,陕西省电力公司大力弘扬延安精神,努力践行"四个服务"宗旨,为民服务十几年如一日,以打造"国家电网张思德电力服务队"为载体,全面深化为民服务创先争优活动,提升了优质服务品质,树立了责任央企的良好形象,紧密了党和群众的血肉联系。
     一、工作描述
    1999年,全国农网建设和改造工程率先在陕西完成,供电员工克服了工期短、任务重、现场环境复杂等种种困难,以过硬的工作作风、娴熟的业务技能、悉心的服务热情,解决了数以万计的偏远山区农户的用电问题,全面落实了党的惠民政策。为了更好地落实国网公司"真诚服务、共谋发展"的服务理念,弘扬延安精神,为党旗增辉、为发展服务、为百姓造福,陕西公司在圣地延安面向农村客户、在古都咸阳面向城镇客户打造两个具有示范意义的"国家电网张思德电力服务队"。14年来服务队的党员和员工始终坚持为人民服务宗旨,积极践行国家电网"诚信、责任、创新、奉献"的核心价值观,不断优化服务措施,提高服务能力,促进优秀企业文化落地,谱写了一曲曲国家电网人无私奉献、竭诚为民的颂歌。按照国网公司统一要求,陕西公司认真总结张思德电力服务队示范经验,实施"95598光明服务工程",全力提升优质服务水平,在10个地市推广建成服务偏远农村客户、服务城市电力保障、不停电抢修作业、水陆空联合服务等针对不同服务对象、各具管理特色的服务队12支,党员数量达50.4%。
     二、主要做法及特色亮点
     1、强化机制建设。陕西公司始终将"张思德电力服务队"基础管理放在突出位置,印发了《国家电网陕西电力共产党员服务队管理细则》,制定了服务队23项基本规范、10项制度规范和记录规范,统一了服务队誓词、工作规范、行为规范、纪律规范和部队设置,制定了服务队绩效考评办法,不断推进服务队内质外形建设。根据为政府机关、企事业单位、学校、医院及辖区客户提供优质服务、故障报修和重大社会活动保电等工作职责,修订完善了《落实"十项承诺"措施》、《到达故障配变馈路现场时限表》、《重要(重点)客户服务保障措施》、《故障抢修、报装接电工作流程》等24项便民服务措施,做到了服务队制度化、规范化管理。
     2、明确"创争"目标。立足本职工作进一步确定了服务队六项创争目标,努力提升服务水平。即:队伍优秀:以培训为抓手,不断提升员工的政治素质、专业素质和文明素质;管理一流:推行5S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养),加强标准化建设;指标先进:电能质量、供电可靠性等技术指标达到国内先进;行为规范:严格执行"国家电网员工行为规范、礼仪规范、纪律规范";服务优质:客户答复率、回访率、满意率100%;群众满意:实现客户零投诉,创建人民群众满意站所。
    3、推行"五心"服务。将"你用电,我用心"按照供电服务流程细化为服务队"五心"特色服务。接待客户热心:坚持95598服务热线联动机制,实行24小时现场值班,针对辖区内的每一个用电户,不管刮风下雨、不管烈日严寒,服务队都热情接待,全天候提供高效优质的电力服务;践行承诺真心:积极开展特色服务进企业、进社区、进农村、进校园、进医院等活动,上门为客户检查用电设备及故障处理,悉心为群众宣传安全、科学、节约用电,为辖区提供了便民利民服务;履行职责精心:想客户所想,急客户所急,时时处处为客户制定针对性的服务措施。针对偏远山区和贫困用户,服务队外出工作时随身携带常用的电器材料,小小的便民服务措施解决了客户燃眉之急;售后服务诚心:坚持《客户回访制度》,在每次抢修工作结束后都会向客户发放"服务质量跟踪卡",并在24小时内对客户进行回访;志愿服务爱心:服务队与敬老院、特殊教育学校、弱势群体等建立爱心帮扶机制。推广"善小"活动,积极开展岗位学雷锋见行动活动,建成关爱农民工子女的国家电网"七彩小屋"。自去年以来,服务队共为40余户困难家庭提供爱心服务百余人次,向留守儿童捐助助学金18780元。
    4、打造整齐团队。坚持思想引导和行为入队,一是开展红色教育。创办张思德式员工培训基地,编印学习手册,对员工进行党的路线方针政策教育,社会主义核心价值观教育、党的优良传统教育,强化"三观"教育,使服务理念成为广大员工的自觉行动,根植于员工内心。二是强化民主管理。创新推行"星级服务"评选制度,从安全、文明、规范、满意、合作五项考核标准全方位监督服务质量,每周由随机抽取的5名队员依据评分标准对所有队员进行打分,形成周星、月星,激发了全体队员的工作激情和内在活力。三是推行军事化管理。每周一举行升旗仪式,坚持每年9月8日重温毛泽东讲话等活动,建立完善团队之家、党员活动室,强化全体队员的身份意识、纪律意识和团队凝聚力,提升服务队整体管理水平。
    5、促进文化落地。服务队自觉践行"诚信、责任、创新、风险"的核心价值观,恪守"真诚服务、共谋发展"服务理念,确立了"创电网先锋党支部,争当优秀共产党员,争创为民服务典范"的共同愿景,提出了"安全无小事、每天零起点"安全座右铭和"电力服务零距离、全心全意每一秒"服务座右铭,全力推进国家电网优秀企业文化落地。
    三、实践效果
    陕西省电力公司通过打造"国家电网张思德电力服务队",充分发挥党组织和党员的先锋模范作用,影响和带动了公司系统广大干部员工全面创先争优,深化电网发展方式转变和公司发展方式转变,促进了公司整体工作跃升。世界首座最高电压等级的750千伏洛川智能变电站建成,荣获"中国电力优质工程奖",电网发展实现升级跨越。城市供电可靠率达99.9444%,城市综合电压合格率99.798%;农村供电可靠率99.741%,农村居民用户受电端电压合格率98.385%。积极拓展服务渠道,累计电费代收网点达到2456个,自助缴费终端达到139个,电力故障抢修时间大幅缩短,咸阳局张思德电力服务队全年累计完成抢修任务达630多余次。完成农村"低电压"治理14.47万户,针对偏远山区客户推行上门走收电费,延安局张思德电力服务队每年减轻农民负担15万元。组织百名志愿者参与西安世园会志愿服务,累计投入11.3万人次,车辆1.7万次,确保了世园会安全可靠供电。公司服务能力和服务品质得到大幅提升,连续七年获得全省行风评议第一名,65个站所荣获省级"人民群众满意基层单位标兵",客户满意率达到100%。
     张思德电力服务队架起了党和政府服务群众的连心桥,在社会引起了广泛影响,得到了各级领导和社会各界的高度评价,树立了国家电网卓越的品牌形象,体现了我们党全心全意为人民服务的根本宗旨,树立和维护了党和政府在全社会的良好形象。延安宝塔区枣园镇庙沟村张思德的战友、老红军崔同胜老人感慨地说:"你们娃娃们就跟当年的张思德一样"。中央金融企业第四巡视组盛赞张思德电力服务队"是国家电网公司的一面旗帜,真正学习了张思德同志‘全心全意为人民服务'的精神,用行动具体落实了为民服务服务宗旨,希望你们继续发扬光大。"中央创先争优活动领导小组办公室指出"张思德电力服务队既是品牌也是载体,在今后的工作中一定要坚持和推广,把服务队建成为民服务的示范窗口。"国务院国资委副主任黄丹华高度评价服务队"在革命圣地树立起了中央企业的良好形象。"全国"雷锋家庭"代表呼秀珍老人勉励服务队"要坚持为人民服务宗旨,做新时代的活雷锋"。
     《人民日报》、中央电视台、陕西电视台分别以《"电力张思德",暖热群众心窝窝》、《瀛湖上的党员服务队》、《张思德服务在身边》为题报道了服务队先进事绩。中央、陕西和国网公司创先争优活动简报刊登了服务队为民服务的典型做法。
     四、具体案例

攻坚克难 紧急时刻显身手
     2011年1月22日是中国传统的农历除夕。就在前一天,陕西咸阳这座古城迎来了首场大雪。下了一夜棉絮般的雪,城市路面上已经清扫过的雪痕又结上了一层薄冰。
     除夕的晚上,咸阳市马庄镇宜渡村的村民们早早都围坐在饭桌前包着饺子,收看春节联欢晚会。忽然,四周一片漆黑,村民们都涌到家门口,大家议论纷纷:"怎么回事,停电了?""大过年的,这可怎么好?""饺子刚包好,还等着下锅煮呢!"
     正当人群一片嘈杂的时候,不知谁说了一句:"快打95598。"人群中安静了下来,大家拿出手机纷纷拨打电力抢修电话。不到20分钟,国家电网张思德电力服务队的电力抢修车来到了村子。抢修人员边取工具箱边向人群中说道:"大伙儿放心,我们会尽快抢修。外边太冷,请你们进屋等候,一定会让大家看上春节晚会的。"
     通过检查,抢修人员发现宜渡村配电变压器发生故障。抢修队伍按照节日保电预案分为两路,一路将故障变压器所供低压线路搭接在另一台变压器线路上;另一路迅速隔离故障线路,并顺着早已冻成冰溜儿的雪地一路向前,最终确定了故障点。原来是由于春节期间线路负荷过大,用户内部线路老化问题引起的设备故障。除夕夜的室外,气温已经降至零下十摄氏度,抢修人员顾不得活动一下麻木的手脚就埋头干活。半个小时后,随着开关顺利合闸的声音,故障线路恢复供电。
当村民们再次涌到家门口时,抢修队员已经坐着抢修车离开。万家灯火点亮了村庄的夜空,烟花爆竹声声响在除夕夜,春晚节目正进入高潮,村民们也陆续点亮了家门口那一对对火红的灯笼,整个村庄又恢复了节日的喜庆。
     2011年,咸阳张思德电力服务队共完成抢修、配合停电工作639次,重要节日、重大社会活动保电26次,为残疾、孤寡、低保等15户家庭提供爱心服务45人次。
     冰雪路上的来客
     2007年3月9日,张思德电力服务队值班员接到村民李树林打来的电话,说家中突然停电,家里的生活和孩子的学习受到影响,要求给予检修。接到报修任务后,服务队队员即刻骑上摩托向十四公里外的山村驶去。
     初春的暖阳融化了山路上的冰雪,摩托行驶在光滑泥泞的山路上艰难的向前运动着,行驶了不到5公里摩托就滑倒两次,队员浑身上下沾满了冰雪和泥水,十多公里的路程在平时顶多半个多小时就能到达,但这天他们却用了近1个小时。经检查,问题并不大,只是开关接触不好,故障点只用了3分就被排除。看着浑身沾满泥水,还未坐下来休息一下就开始干活的电工,李树林和他的妻子十分感动,再三挽留吃了饭再走,但服务队队员婉言谢绝了,李树林过意不去,掏出几十元钱说:你们为了给我们解决问题,跑了几十里路,还弄的浑身是泥,太辛苦了,给你们几十元自己去买的吃点什么吧,但还是被谢绝了。他们没喝用户一口水,又踏上了回程的冰雪山路。

真情付出 新区建设立新功
     随着《关中-天水经济区发展规划》西部大开发战略的实施,西咸一体化建设进程加快,秦汉新城、沣西新城和空港新城用电报装陆续开展,用电需求大幅增加。
     新区建设伊始,各种基础设施、招商引资项目全面展开,张思德电力服务队在做好日常抢修值班的同时,还作为生力军投入到电力设施建设之中。服务队积极开展"三问三解"活动,密切跟踪、超前服务西咸新区建设。简化报装审批程序,实行"限时办结制",客户代表全程引导协助客户办理业务;设立"居民及保障性住房用电报装绿色通道,推行"一站式服务";加强与客户的"零距离"沟通,新建4个电力社区服务点,新增6台自助交费终端,增设15个代收电费网点,向新区内用户发放了优质服务联系卡,明确承诺为用户提供24小时电力服务,让客户真正体验到"服务零距离、真情每一秒"。通过服务队的努力,一批咸阳市重点项目按期投运,为咸阳经济社会发展奠定了坚实的基础。

无私奉献 扶贫帮困献爱心
     国家电网张思德电力服务队在做好日常工作的同时,注重以奉献爱心、扶贫帮困等形式打造责任央企的品牌形象,为和谐社会建设做出了有力尝试。
     "太感谢了!有你们这些孩子真是我的福气!"2012年5月4日,家住咸阳市名城花园小区的贺奶奶紧紧握住服务队队长的手,哽咽着说。
76岁的贺淑琴奶奶身体一直不好,长期和聋哑孙女生活在一起,主要靠儿子在劳动力市场打零工维持生计。4月下旬,贺奶奶因为肾炎住院治疗,使原本艰难的家庭陷入了困境。了解到这一情况后,服务队自发捐款2000多元,来到贺奶奶家。队员们立刻分头行动,打扫房间、检查线路、拉家常嘘寒问暖,感动的贺奶奶直抹眼泪。服务队向贺奶奶承诺:"以后有什么事,就拨打95598,电话好记,剩下的事情都由我们来做。"
     通过政府民政部门的牵线,张思德电力服务队和辖区困难家庭建立了长效联系机制,经常帮助困难家庭解决生活、用电等方面的困难,体现一个负责任企业的社会形象。
     2013年,陕西公司以 "善小举动常为、雷锋精神常在"为主题全面启动了"岗位学雷锋见行动"。仅3月份,10个地市的服务队分别到社会福利院、特殊教育学校、中小学、社区广场等累计开展志愿服务活动97次,参与人数6245人次,看望15个学校,慰问29个困难家庭,发放供电服务、爱电宣传资料16000余份。

服务三农 切实减轻农民负担
     "三夏"电力服务招手停是服务队服务农村用电的一项措施。根据"夏收、夏种、夏管"各个时段的不同特点,安排专人现场监管,认真维护检修排灌线路,实行巡察式服务,开展安全用电知识宣传,全力做好供电服务工作。2012年,陕西公司成立"招手停"用电服务小分队217支,2800名工作人员参与到保障"三夏"供电中,有力地保证了夏粮"颗粒归仓"。
     服务队辖区的很多农户居住偏远,最远的地方距营业地40多公里。路费常常比电费高很多,而且耽误农活。针对这一情况,服务队推出了"上门走收电费"举措,每人每月步行200多公里,极大方便了广大群众。仅一支服务队每年走收用户达16000多户,减轻农民负担15万元。
在为农村客户服务中,服务队发现客户用电故障经常是灯泡闪了、灯头坏了或插座有问题,为了方便更换小电料,队员自发捐款购买电料,准备了"常用电料救急包",免费为困难客户更换,13年来,由队员们捐资购买电料达已1万多元。
     在农村,因为不懂用电常识导致线路发生故障的情况时有发生,服务队开展了"为民服务"开放日活动,举办安全知识讲座,深入田间地头每年为农户发放《安全用电知识手册》2万余册;借文化下乡放电影之机加播安全用电宣传片20多场次;开展了安全用电进农户、进学校、进医院活动。

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