10月16日，咸阳公司组织营业厅所有营业人员观看、讨论了近期央视《焦点访谈》栏目曝光的河

北衡水武邑县和江苏徐州丰县行政服务事件视频报道及省公司杨总关于此事件的讲话精神。报道中曝光了

个别单位、个别窗口行业办事难，让老百姓急断肠、跑断腿的现象，围绕这一主题，组织员工结合营业厅

实际工作就如何在营业窗口深入开展党的群众路线教育实践活动展开了积极的讨论。
营业厅是企业与客户沟通的桥梁与纽带，集中代表了企业的社会形象。近年来，咸阳公司客户服务专业营

业厅在省公司领导下积极开展"塑文化、强队伍、铸品质"供电服务提升工程、"为民服务、创先争优"、"

微笑大使"、"创建人民群众满意窗口"、" 夯实基础、提升管理"等各项活动，强化窗口人员业务培训、提

高队伍整体素质、提升优质服务水平；以贴近群众、方便群众、服务群众为目标，完善服务标准、创新服

务方式，向客户提供"优质、方便、快捷"的高效服务。

微笑服务 构建营业厅文明服务长效机制

   真诚的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开端，是消除误解的良方、是建立连接的钥匙。该公司客户

服务专业营业厅广泛推广使用文明用语、微笑服务，营造人人争当微笑使者、微笑服务示范明星的良好氛

围，把微笑服务与精湛的业务技能相结合，变要我服务为我要服务、变一般服务为超值服务，达到服务语

言美、服务行为美、举止礼仪美、窗口形象美的目的，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明队

伍，全面提高营业窗口服务形象，实现与客户之间的"零沟通"。

便民措施 "想方设法"为客户解决问题

业扩报装涉及到供电方案勘察、设计、施工、验收等多方面内容，大部分客户因为隔行隔业对电力知识并

不熟知，常常在办理业务时晕头转向、茫然无措。针对这一情况，我们采取多种便民方法，有效引导客户

快速进入业扩流程。

    完善申请书。申请书是客户办理用电业务的第一个环节，我们在申请书首页增加 "客户业扩报装办理告知

书"让客户第一时间了解用电申请办理的相关注意事项；增加"用电申请所需资料清单"，列举办理用电申

请需提供的各种资料，让客户一目了然；公示"业扩报装流程图"，使客户从整体上了解用电业务办理的各

个环节，让用电业务办理公开化、透明化。

制作 "申请书范例"。由于"隔行隔业"，大部分客户无法准确、完整填写申请书，往往出现"漏填、错填"

的问题，也成为造成客户重复往复的原因之一。为了解决这一问题，营业厅制作了"申请书范例"，在受理

申请时，会根据"申请书范例"逐行、逐空为客户提供指导和讲解，快速协助客户完成申请书填写。

设计"爱心提示卡"。由于业务精细化的要求，客户办理用电业务申请时需要提交的资料不断增加。许多客

户往往因为"漏记、漏带"资料重复往返。"三个十条"中明确要求 "不准违反业务办理告知要求，造成客户

重复往返。"为了切实履行承诺，营业厅利用业余时间设计了"爱心提示卡"，随申请书发放给客户，将业

务办理中需要携带的资料、注意事项、特殊情况办理方法一次性告知。并主动留下联系电话，保持与客户

之间的沟通、联系畅通，客户虽然离开了营业厅，但只要在办理过程中发现问题、遇到难题，都能及时与

营业员取得联系，获取解决问题的方法，避免了重复往返。

   特殊情况特殊办理。营业厅面对的是形形色色的万千客户，突发状况也是千姿百态，不是所有客户的情况

都能满足业务规范的严格要求。本着"为民服务"的宗旨，营业厅利用班委会组织展开讨论，总结工作中出

现的各种突发状况，编制《业扩特殊业务操作指南》，对遇见过的特殊情况在制度允许下定出最方便、最

快捷的操作方案；针对新形突发事件，不推诿、不搪塞、不刁难，及时与上级领导和相关部室联系，向客

户提供最佳解决方案。

   随着市场经济的不断发展，服务成为各企业"软"实力的竞争代表。服务上去了，客户才能满意。此次报道

真实反映出"只有时时想着群众的利益，才能事事赢得群众的满意。 "做为服务窗口，我们应当积极汲取

事件教训，继续坚持把解决与群众密切相关的热点问题作为工作重点，不断拓展服务方式、丰富服务内容

、提高服务水平，用心为客户解决问题，赢得客户的尊重与满意。