【人民网首页】国网黑龙江电力大庆供电公司开展为民服务创先争优”活动纪实

发布日期: 2013-10-30

  客服中心大客户服务部宽敞明亮,墙上“国家电网”大字高悬。“进一个门,找一个人,办全部事。”正在用手语作解说的姜红霞告诉笔者:“虽然来购电的聋哑人极少,但我们的服务零距离、无盲点。”

  绩效管理指标库收录59633条,打印出来,十几米长;客户电能信息采集系统、95598客服系统、线损综合管理系统、ERP管理系统、有线电视用电信息提醒业务、银行卡POS机,服务体系完备、通畅、透明、高效。

  近年来,大庆供电公司以“为民服务创先争优”活动为载体,在最贴近百姓的地方创新,在经济发展最关键的环节突破,打造出一支爱民便民、负责务实的过硬团队,点亮了中直企业异常耀眼的一盏“明灯”。

 推行客户经理制 “抄表员”变身“电保姆”

  大庆供电公司担负着大庆市五区四县、大庆油田和安达市的供电任务,供电面积2.48万平方公里,供电人口334万,去年供电量128亿千瓦时,超过全省的1/4。

  联系民生如何最紧密?服务群众怎样最直接?2009年4月,借电能信息采集系统全省覆盖之机,大庆供电公司创新服务模式、拓宽服务渠道,在国网公司系统率先推行“客户经理制”,393名抄收员由“抄表催费”向“主动服务”转型。

  他们建章立制,开发了客户经理制管理系统。动腿不动脑、动身不动情的抄表员转岗为客户经理后,他们制作名片,24小时开机,有事随叫随到。在常规优质服务的基础上,为客户量身打造全方位的增值、咨询、亲情等“个性化服务”, “抄表员”变身成为了“电保姆”。

  当时在全国供电系统,客户经理制的服务对象仅限于大企业客户。大庆供电公司的客户经理制,服务对象不分大小贫弱、企业个人,所有用电客户尽享其优。

  让胡路区大自然洗浴中心新上洗熨设备,第一个月见电费激增,老板挺心疼。让胡路供电局高级客户经理张浩洋走访时,耐心解答并精心设计用电方案,避开用电峰谷。第二个月交电费,骤减10%,老板感谢不已。

  对特殊客户等群体进行跟踪服务、亲情服务蔚然成风。几年前由于得了病毒性骨膜炎,郑春燕走路剧痛,离异后还要独自抚养读高中的儿子。为维持生计,她在大庆市让胡路区开了家小干洗店,离不得人。客户经理吉少东知情后,主动上门为她代缴电费,几年来从未间断,不知为郑大姐省下多少时间和车钱,还尽己所能多方面帮助她。每每提及这些,如今儿子已上大学的郑春燕都泪眼婆娑。

  特事特办,百姓满意为准绳。77岁的张庆敏是西虹社区让铁老年活动室负责人。由于经费原因,两年来活动室没通上电,也没点过灯。去年冬天,为晚间搞活动,老人找到让胡路区供电局,局长当即批复供电。两位客户经理到现场后,得知老人们无钱交电费,又自掏腰包赞助了300元。今年春节期间,供电局又赠送了台球桌和麻将。寒夜里,活动室欢歌笑语,灯光璀璨。

  真情无语,大爱无形。在客户经理匆忙的脚步、真诚的笑脸、温暖的双手、善良的胸怀间,隔断供电企业和百姓的高墙轰然倒塌。他们付出的是央企的真心、爱心,收获的是百姓的连心、贴心。

推行物电共建 把便捷带给千家万户

  大庆供电公司客户经理尚永刚,每月要三次到新城枫景物业收费亭报送用电信息、欠款信息,送达电费催缴通知单。这,已成为大庆供电公司物电共建的常态。

  物电共建始于2010年4月,就是大庆供电公司借助物业企业24小时不间断的服务平台,为小区客户提供全天候、近距离、细致、贴心的电力服务。通过两家企业的合作,物业人员第一时间联系电业客户经理解决用电问题,客户经理每月把欠费明细交给物业,由他们登门告知客户用电信息,提醒及时交纳电费,同时利用设在小区物业的服务终端机,随时随地为客户提供代购电服务。

  新城枫景业主于淑华在一次交纳电费时发现,交费数额与实际用电有出入。她找到物业,物业当即通过电业客户经理联系内线班现场检查。原来,于淑华家的电表和别的住户发生了串户,问题当场澄清解决,于淑华满意而归。

  黑龙江八一农垦大学校园小区里住着梅大荣、雷秀英老俩口。今年“三八”节,物业公司客服人员上门送电费收据,并告知“电费我们替您垫付了”。原来,二老由于腿脚不好行动不便,子女又都不在身边,交电费让老俩口备受困扰。物业公司获知后,决定由客服主管和指定代缴电费人员包户。征得老人同意后,客服主管自掏腰包替老人先行垫付,然后两人拿着购电发票给老人送去,收回电费现金。

  作为国网公司系统一大创新,大庆供电公司物电共建“一箭三雕”。电业部门告别了催费难,减少了收费营业厅建设成本和收费成本,无停电收费提升了用户满意度,欠费月清月结;物业公司借助这项便民服务增进了和业主间的感情,同时产生一定的经济效益;由业主疏忽欠费导致的断电迎刃而解,百姓交费足不出区省时、省力、省钱。

  大庆高新物业公司与东风供电局“物电共建”两年来,通知欠费14236户,代收代交23057户数,金额80余万元,月度欠费用户在无断电情况下全部结零。截至目前,双方共建小区3个,合计5632户。计划到年底再增加5个,受益百姓将突破2万多户。

  他们把百姓装进心中,百姓把他们捧在手上。两年来,大庆供电公司共受理业务咨询、信息查询、报修服务电话19万多次,用户满意率达100%;连续17年摘得大庆市行风建设社会服务类第一名,先后荣获全国五一劳动奖状、全国创建文明行业示范点、全国文明单位等荣誉称号。

  “你用电,我用心。”服务行为零违诺,业务处理零差错,服务质量零投诉,行风工作零事故,用户满意百分百。大庆供电公司2000多名员工言必行、行必果,让国家电网品牌熠熠生辉。

每个项目都享受“VIP”待遇

  大庆高新区行政服务中心去年7月投用,入驻的30多个单位和部门,都具有行政审批权。特例是东风供电局,身份为企业。

  “作为政府的窗口,这里"规矩"很多。我们是主动"挤"进来的。”大庆供电公司局长王成强告诉记者:“我们不收一分钱。目的只有一个,提前介入项目、服务项目,最大限度尽到央企的责任。”

  经济发展,电力先行。“做负责任的企业,干负责任的事”,大庆供电公司誓言铮铮,行动铿锵。

  去年,大庆非油经济比重首次超过油经济比重,经济转型加速推进。今年,大庆开启了建设现代化、国际化城市的新征程,全市确定新建续建投资千万元以上重点项目592个,打响了新一轮项目建设攻坚战。

  全党抓发展,中心抓经济,重点抓项目。面对这道时代命题,大庆供电公司以只争朝夕、勇往直前的精气神,主动服务、创新服务、靠前服务,千方百计为项目建设蓄足动力。

  年初,大庆供电公司第一时间召开动员会,自我加压:凡重点项目用电,都要急事急办、特事特办,让每个项目都享受“VIP”待遇。

  为摸清重点项目基数,由大庆供电公司副局长王喜春带队,马不停蹄对接高新区管委会、市工信委、市政府大项目办等部门,第一时间准确获取项目信息,抢得服务先机。多次召开重点项目专题座谈会,定期召开联席会议,想方设法、最大限度助力项目抢出时间、抢出效益。

  大庆联想科技城项目总投资114.5亿元,建成后大庆将崛起东北地区首个新型科技社区,并成为国家级云计算产业示范基地。由于是综合体项目,需电网系统配套,方案十分繁杂。大庆供电公司党委书记李学军多次现场办公,点对点服务,技术人员现场勘察论证,设计供电方案、排查施工中出现的问题。项目方电气工程师陈宝友感慨:“他们的工作热情、高效、顺畅,而且一包到底。”

  客服中心成立了大项目服务组织机构,建立了常态沟通、定期更新大项目档案、项目客户经理负责、项目信息反馈、大项目负责人定期联谊等服务机制。选拔精兵强将,对重点项目全程跟踪服务,及时了解用电需求和实际困难,现场排忧解难。实行“客户经理负责制”,协调相关部门,一对一地为项目选择最佳供用电路径、简化工作流程。

  4月8日,大庆供电公司业务主管项玉辉走进高新区管委会。这已是他第12次来到这里,专题研究中旺铝业项目用电推进工作。忠旺铝业年产300万吨特大高精铝及铝合金加工材项目总投资450亿元,建成达产后,大庆将一步跻身国际一流的新型铝材生产基地。该项目需要42万千瓦供电能力支持。经日夜奋战,日前,配套新建220千伏变电站方案已通过省电力公司审查。

  截至目前,大庆市已开工的48个重点项目中,大庆供电公司已实现供电30多项。

  “这些项目是政府引进的,我们本应主动找电业部门,但他们都想到了、做到了。这是真正的讲政治、顾大局。”大庆市工信委副主任田永利有感而言。

所有环节都开通“绿色通道”

  受地理和气候条件限制,大庆施工期短,项目尤其是重大项目建设几乎都要跨年度施工。一旦统筹不好、误了工期,企业既增加成本又影响投产。

  电力就是生产力,电力就是发展环境,电力又是一个地区经济发展的晴雨表。身处其中,大庆供电公司勇当先锋,当仁不让。

  今年,大庆产业项目攻坚战刚一打响,大庆供电公司相关部门就迅速进入备战状态。咬定项目用电“早规划、早设计、早施工、早投产”的目标,对各项目建设用电难题逐一条剥缕析。开辟绿色通道,对建设用电各环节全程跟踪服务。对重点项目周通报、日跟踪,确保项目用电及时、稳定。

  吉利沃尔沃大庆生产基地项目投资100亿元,投产后年产30万辆沃尔沃轿车,形成千亿元产业。在项目实施过程中,负荷一再调整,由1万千瓦增至2.7万千瓦。每次调整,大庆供电公司都要重新设计,所有流程都要重启。一次次现场勘查、一次次制定方案、一次次审批报备,他们把所有困难都默默扛在自己肩上。截至目前,已新建110千伏单回路线路2.68千米,拆除原有线路2.2千米。正是大庆电业人“千难万难不让项目为难”的精神,换回了沃尔沃项目负责人“大庆发展环境优良”的评价。

  “点对点”专业“保姆”式服务之外,大庆供电公司还多次召开重点项目专题攻坚会,营销、策划、生产、客服、计量等部门全员到位,一事一议倾尽所能,环环相扣不留死角。

  中庆特钢公司高科技纳米技术金属制品生产线改造工程,用电立项、审批、环评至少需要1年时间。大庆供电公司组织专人上门调研,探讨解决方案,优化各个环节,还派出专人到省电力公司沟通协调。日前,该项目110千伏线路路径已批复,征地工作进展顺利。项目负责人十分感念:“要是没有电业局的帮助,我们公司资金回笼还要延后半年,损失过亿啊!”

  采访中,大庆高新区管委会副主任刘羽告诉记者,高新区很多大项目刚刚报给市里、省里,大庆供电公司用电保障就已经落实落靠。“项目建设电力保障是关键,但在大庆,这不是问题。”

  “披肝沥胆服务地方发展”、“不因供电耽误一秒钟” ,在大庆供电公司,“责任”二字重千钧。他们是“光明使者”,他们是发展中坚。他们的功绩,已经刻写在大庆的时代丰碑上。(陈汝健 张宏宇)人民网首页舆情频道20131029

相关链接