工作岗位：陕西汉中供电公司供电营业班班长、客户经理。

工作亮点：扎根供电服务窗口20年，坚持“客户利益无小事”的服务信念，先后获评中央企业劳动模范、陕西省“五一劳动奖章”、国家电网公司劳动模范、国网电网公司十佳“供电服务之星”，当选陕西省第十三次党代会代表，其所在班组获得陕西省电力公司“巾帼文明岗”、汉中市“十佳服务窗口”等称号。

口罩遮住了她俏丽的面容，却遮不住她微笑的双眼和那颗火热之心。新冠肺炎疫情发生的这些天，刘晓芬主动请缨，坚守在供电服务窗口，讲解新出台的电费电价政策、为客户办理复工复产用电业务、做好营业大厅卫生消毒工作……尽管比平时还忙碌，刘晓芬却初心不改，“抗击疫情，电力是一份坚强保障，我必须尽心尽力！”她这样说道。

真情实意 用心服务获好评

“服务是双向的，让客户感受到我们的真诚，就能收获到用心服务的快乐。”刘晓芬这样告诉同事。这其实是她的切身体会，多年的服务中，她以真心换得掌声，用温暖赢得赞誉。

2018年，汉中市最大的光伏发电扶贫项目——喇家寨村光伏电站建设启动，可工程建设方对地方环境和相关政策都不熟悉，报装接电资料准备不充分,一时间工作陷入停滞。“光伏扶贫是汉中市精准扶贫、利国利民的重要项目，为了工程顺利推进，我们供电服务人员应该伸出援手！”刘晓芬决定为客户解难。

在部门领导支持下，她主动带着建设方走进市发改委、规划局、国土局等部门，询政策、谈合作、办手续，仅用3个工作日协助建设方完善了发改委备案资料，仅用15个工作日完成了现场勘查到答复评审意见。通过刘晓芬和同事们的帮助，喇家寨光伏电站很快建了起来。随着并网发电，太阳能变成了电流、变成了源源不断的扶贫资金。“喇家寨村262户村民每户每年将增收近3500元，这可真要感谢感谢刘晓芬她们呀！”光伏电站负责人由衷地说。

西成高铁建设是国家和陕西省重点项目，其供电配套工程直接影响着项目的进度。面对报装接电任务密集、待审资料繁巨等难题，刘晓芬提出“打捆式服务”的方法，由她牵头和各部室人员联合办公，统一办理业务受理、现场勘查、方案拟订等业务，大大缩短了办理时间，为供电配套工程及早启动创造了条件。“有困难，找晓芬”铁路部门为她翘起了大拇指。

刻苦好学 成为团队领头雁

服务是供电企业的生命线，作为直接与客户打交道的营业班班长，刘晓芬深知服务技能对自己和岗位的重要性。尽管从基层做起，有着多年的工作经验，但刘晓芬依然坚持学习。特别是随着供电营业窗口“一口对外”的建立，她为了更好地胜任新增的客户咨询、业扩报装、售电收费、故障报修等业务，找来了电力营销、客户心理、班组管理等方面的书籍，利用工作之余加强理论知识学习。厚厚的笔记本，她已经写满了二十几个。

刘晓芬常说，客户服务是待人接物的“艺术”，不单单要遵守规章制度，还必须能打动客户的内心。为此，她向文明礼仪、内在修养中去寻找答案，仪态、表情、眼神乃至语言语气……面对这些客户服务中的难点，她细心揣摩、刻苦练习，身边的同事朋友、家中的丈夫、女儿，都成了她演练的对象。

日积跬步，月聚小溪。长期实践之下，刘晓芬创造性地提出了融岗位履职、社会责任、精神情操等方面为一体的“五心三制”工作法。即以“诚心、热心、爱心、耐心、细心”对待客户、干好工作；以“早训早查制、首问负责制、客户经理制”加强管理、提升质效。由于针对性强，操作性好，“五心三制”工作法不仅在汉中供电公司得到推广，还被评为“陕西省职工先进操作（工作）法”，刘晓芬也成为了该公司供电服务岗位的“培训导师”。

注重创新 适应发展高要求

“大众创新”的浪潮中，刘晓芬也不甘落后。近年来，国家电网公司全面推广“掌上电力”、“电e宝”、“买电宝”等新平台和app软件，为了尽快吃透新技术、领会新要求，刘晓芬积极投入到学习中。从怎样向客户释疑答惑，到软件如何深化应用……她请教专家、查阅资料、反复操作，成了新业务的“领头羊”。在她的促进下，汉中供电公司“掌上电力”等新平台推广工作在全省持续领先，越来越多的客户体会到了国家电网创新服务的好处。

正是因为刘晓芬在工作创新上取得突出成绩，汉中供电公司成立了以她名字命名的“刘晓芬劳模创新工作室”。和小组成员一道，刘晓芬围绕供电服务、营销管理、电费计量等领域进行攻关，取得了一批创新成果。其中，“基于大数据分析的投诉闭环管理方法”是以大数据处理方式，对投诉发生的事由、地点、时间、人员、方法等方面进行分析研判，查找规律、发现短板、改进不足，持续提高服务能力和水平。

通过该方法的指导，汉中供电公司在服务窗口查找出了十二项问题症结，并制定了相应整改措施，客户满意率不断提升。在连续两年获得西北能源监管局“百日零投诉”竞赛活动优胜单位基础上，2019年，该公司又荣获中国质量协会“全国实施用户满意工程营销零投诉服务类先进企业”。

“我愿用我的微笑，让更多的人微笑；我愿用我的真诚，换取身边更多的美好。”刘晓芬对今后的工作信心满满。