优质服务表计置换工作

发布日期: 2018-02-27 信息来源: 严宝丽

 

“不客气,应该的,方便的话您加一下我微信,有任何用电问题可以随时咨询,我也会经常发一些用电通知或者停电信息之类的,方便大家日常生活。”

一个温暖的冬日午后,蔡家坡客户服务分中心联盟供电所乔云霞所长回复完客户的短信息,顺手拿起文件架上的记录台账,找到东仁新城C区文件夹,在编号139栏内,详细记录下客户的基本信息和具体问题,并附上聊天记录,方便日后查询。

看到这一本厚厚的台账,她颇有感触,不禁想起了东仁新城刚接管的时候,正值盛夏,伴随着闷热的桑拿天气,联盟供电所迎来了A区和C区2102户智能表轮换的艰巨任务。

时间紧,任务重,如何在保证工作质量和效率的前提下,零差错完成表计置换,同时又不会给客户徒增不便。这几乎成了她那段时间吃饭睡觉都在思考的问题。

考虑到施工队对辖区客户完全陌生,她决定带着所里的几名“小女将”挨家挨户进行信息核对和统计,同时安排专人按照核对后的客户顺序,对电能表进行编号,用小标贴逐表计贴上对应的客户信息作以提醒。表计置换期间,营业厅被前来咨询和办理业务的客户围的水泄不通,有些客户不理解,等的时间长点甚至开始谩骂。

乔所长忙前忙后,边解释边安抚客户情绪。营业厅的工作人员也是各司其职,尽最快的速度给客户办理业务,连上厕所的时间都抽不出来。

那段时间,她们都恨不得一个人分成两个人用,白天营业厅接待客户,晚上姑娘们必须加班将当天置换完的户表流程及时推进,确保客户能在最短的时间内正常用电。乔所长白天要忙营业厅,要盯着施工队,还要随时解决客户的突发问题。晚上趁着姑娘们推流程,她就赶忙逐小区、逐楼层、逐表箱张贴服务电话,以便客户有问题能在第一时间找到反馈途径,并快速解决。记得最尴尬的一次经历,她被物业新来的保安当成了贴小广告的人,赶了出来,几经解释才最终化解了误会。

就这样,表计置换任务在大家的共同努力、协作下顺利完工,她本来想着这下终于可以缓口气了。不料问题接踵而至。

A区、C区表计投运后出现了大量的表计串户情况,电费发行的首月,欠费用户高达1507户,其中因串户问题引发的欠费多达2万余元。这让她不禁倒吸一口凉气。电费回收任务必须完成,她在心里暗自提醒。

接下来的几天,她绞尽脑汁,想法设法,千方百计开展电费回收工作。姑娘们也十分给力,电话、短信、退费通知单、张贴公告、上门催费,各种办法齐上。她在组织催费的同时,又辗转找到旧城建设办和小区物业,还好努力没有白费,最终在多方单位的大力协助和配合下,当月电费顺利清零,电费回收任务圆满完成。所有涉及的串户问题也一并予以解决,客户满意率100%。

眼下的问题是解决了,但表计串户的问题却在她心里打下了结。还会不会有?有多少?小区都是暗线该怎样排查?又该怎样彻底解决?一时间她脑子里涌现了十万个问号。

也就是从那个时候起,她开始着手记录客户反馈问题的台账,一户一条打印整理,一直记到现在。

每次遇到客户串户引发的电费纠纷,她都是搬政策、讲道理,动之以情,晓之以理,多次上门解释劝说,并及时联系争取到旧城改造办、物业的协助,顺利化解矛盾,取得客户的理解和支持。

她感慨的翻阅厚厚的台账,从2017年6月到现在,已经累计处理29起客户串户引起的纠纷,关联用户139户。

她收起文件夹,转头看了看窗外,一栋栋的高楼鳞次栉比,虽然视线被挡住了,但这里的15栋楼、38个单元门、710个表箱和2102户客户的位置清晰地浮现在脑海里。每个角角落落她们都不知道跑了多少次了,早已轻车熟路。

“呀,微信也可以缴电费了,最近下雪路滑,我得赶紧把这个功能推荐给大家,免得再跑营业厅了。”她突然反应过来。拿起收手机,点开客户供电服务微信群,编辑,发送,搞定。看到群里收到的一长列大拇指,瞬间心里的踏实和满足感油然而生。“在网络时代飞速发展的今天,我们的服务形式也要紧跟趋势,不能掉队啊。”她自言自语道。

“灯登……”手机又响了,客户群有人@她。

“师傅,你好,我感觉我家这个月的电费突然变多了,是怎么回事呢?”

她点开客户信息,按照之前备注的客户名称,在系统内查询到客户的联系电话,随即拨通了客户的电话。又要开始忙活了。

杨门女将的故事想必大家都是耳熟能详,但联盟供电所长乔云霞和她的几个“小女将”的故事可能都是第一次听说。在家,也许她们柔弱备受宠爱,但在岗位上,她们似乎身赋超能力,能瞬间化身女战士,无所畏惧,披荆斩棘,用他们一颗热忱的心化解客户形形色色的用电问题。她们就是客户心中的“乔门女将”。

 

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