在“网上国网”APP于浙江全省试点上线运营4个月后，国网山东、上海、江苏、湖南电力等单位开始首批推广使用。“网上国网”是国家电网有限公司顺应“大云物移智”新技术发展趋势，强化“互联网+营销服务”在能源消费革命和公司战略转型中的助推作用，推动传统电力业务与新兴能源业务深入融合的重要举措;是公司提供传统电力服务与新能源服务、汇聚多渠道客户资源的统一线上服务入口和泛在电力物联网客户服务领域的落地平台。

今年1～7月，“网上国网”推广新注册用户293.21万人，月均活跃用户数156.46万人，线上交费125.17万笔，累计交费金额1.42亿元，实现了多户业务一键满足、多元需求一网通办，服务水平持续提升。

中台战略 架构“网上国网”共享服务平台

中台战略使得企业的公共服务得以沉淀，并赋能前端应用，满足前端业务需求的快速变化;中台能力复用可以有效降低业务创新成本，给企业带来核心竞争力的提升。“‘网上国网’是基于国网云、微服务架构的一级部署信息系统，是公司系统内首次中台体系设计落地实践。”互联网中心中台组牵头人介绍，“我们始无前例地运用中台、云计算、微服务的先进技术框架，通过业务服务化将企业资源以业务能力的形式组织起来，以微服务的形式对业务能力进行封装，通过容器技术实现动态资源扩展及服务发布，建成用户中心、工单中心、支付中心等八大共享服务中心，初步完成业务中台93个服务场景的应用和运营，为前台提供48项微服务，满足业务创新发展的需要。”

根据行业中台发展实践，中台既包含“云平台+微服务”的灵活IT架构，也包括“大中台、小前台”的组织和业务机制。通过分离前台、中台、后台，使得业务中台可灵活迅捷为各种以新业务开展为目的的企业应用提供支撑，使得服务扩展灵活，软件开发可拼装。

“网上国网”上线以来，参照互联网行业经验，实现常规需求一周一发版，紧急需求3天内上线，迭代效率提升2倍以上，产品体验不断趋好。

基于中台框架，支撑“绿色酒店”等创新应用一周开发发布;基于中台联合分析，逐步形成“分析—策划—实施—验证”的业务改进运作模式，从业务上、技术上降低了新业务应用的建设成本、周期和风险，也便于中台持续沉淀、迭代升级。

客户服务业务中台是业务服务的系统载体，通过统筹数字化运营能力、产品技术能力，对各前端业务形成强力支撑和有效赋能。

目前，“网上国网”已经整合掌上电力、电e宝、e充电等移动端APP入口，提供传统电力服务及电动汽车、光伏等新能源服务;整合共享身份认证、积分等服务，日调用微服务超过4065万次，有效推动服务资源集约共享;整合数据模型，建立数据共享机制，共享用户行为数据达7709万条，支撑各单位开展数据价值挖掘。

2019年年底，在实现全网27家省公司推广应用后，“网上国网”将成为公司客户服务业务统一线上入口。

产品迭代 提升“网上国网”用户体验与黏性

产品迭代是“网上国网”的基础保障。坚持以客户为中心，做好顶层设计和基层创新的有机融合，借鉴成熟APP运营经验，兼顾全网统一及各省(市)差异，省(市)公司和产业单位全面参与，形成上下联动、左右贯通的产品创新模式。

需求收集分析、产品设计、产品研发、测试确认、迭代更新，五大环节组成产品迭代闭环。特别是迭代更新环节，建立了灵活的发版机制，支撑各单位产品快速上线，并且持续跟踪上线产品的用户使用情况，精准把握产品短板，驱动产品持续优化，提升用户服务感知。

‘网上国网’浙江试点上线期间，国网浙江电力通过问题管理平台提交需求，‘重要紧急’需求从提出到功能上线最多耗时7天。通过全环节时限管控，实现功能快速迭代，优化业务办理流程，为用户带来了更佳的使用体验。”

当“网上国网”问题管理平台收到省(市)公司需求后，按照分级原则设定需求级别，快速完成产品设计，组织研发单位完成产品开发;各相关单位共同完成新需求的验证测试;最后利用最近的发版检修窗口完成产品上线。

按照“谁提出、谁关闭”原则，由提出需求的省(市)公司确认该场景功能符合预期目标后，在问题管理平台关闭需求。

“网上国网”上线以来，产品优化方面，累计收集需求187个，从需求收集到发版平均时长12天，其中7天内完成设计上线42个，占比22.45%。产品消缺方面，累计发现缺陷1268个，平均消缺时长11天，其中7天内完成消缺592个，占比46.68%。参照互联网行业经验，实现常规需求及缺陷一周一发版，紧急需求及消缺3天内上线，保障了产品的平稳运营与快速优化迭代。

围绕“办电、用电、交费”基本业务，重点激活导入公司庞大电力客户群，引入优质服务资源，创新设计“国网电费宝”“租房电管家”“专属客户经理”“共享电工”“用电保险”等跨领域融合产品，解决电力服务痛点，实现“网上国网”用户引流。延伸设计“国网理财宝”“国网租房”“国网商圈”“电力社群”“新零售商城”等高黏性产品，提升用户活跃度;逐步建立完善的积分体系和具有一定社会影响力的国网信用体系，形成服务共享、互利共赢、价值共创的能源互联网生态圈，进一步推进泛在电力物联网落地，打造最佳用户体验。

测试推广 赋能“网上国网”实践应用价值

每款互联网产品上线前，均要进行细致周密的业务验证测试。“网上国网”的业务验证测试主要围绕产品功能点和业务场景贯通两大方面开展。

由测试人员模拟用户操作行为，遍历“网上国网”的每项功能，验证业扩报装服务、电费交纳服务、新兴业务服务、公共管理服务等所有场景功能是否达到产品设计要求。

测试验证工作涉及业务单位、系统建设单位众多，涉及相关系统接入复杂分散，国网客服中心组织客服专员建成测试小组，国网山东、上海、江苏、湖南电力等单位专家同时参与业务验证测试和种子用户测试工作。

经过3轮次438条的测试用例集中校对修订，测试小组发现问题1733个，验证解决问题1466个，实现省(市)公司需求1小时响应。

在此基础上，编制《网上国网产品测试建议执行标准》等规范性资料，梳理4类18项APP缺陷等级划分标准、88个场景缺陷等级划分建议，积极推动多家测试单位建立与统一测试执行规范。

渠道运营和推广是“网上国网”的活力源泉。策划运营组牵头人介绍：“我们坚持以客户需求为导向，参考先进互联网企业的最优实践，通过自主创新及线上线下协同，依托用户、活动、内容运营，实现渠道拉新、促活及用户价值成长。”以活动形式推广“网上国网”，一方面磨合运营流程，积累跨单位协同运营经验;另一方面检验从运营策划到实施上线的技术环节，摸清项目管控的关键节点，推动跨单位协同运营机制的完善与流程体系化运作。

“网上国网”在公共突发事件处置中展现了巨大作用。面对超强台风“利奇马”带来的严重影响，通过“掌上电力2019版”向广大电力客户宣传防灾救灾知识，推广线上快捷报修功能。在“利奇马”登陆前3小时，完成“掌上电力2019版”首页推送，完成二维码热点海报设计，组织推送刷屏。同时，实时跟进台风路径、抢修进展，完成5篇台风热点原创资讯，取得了良好的社会反响。台风过境浙江省期间，“网上国网”受理浙江用户业务6245件，环比提升33.27%，其中故障报修2694件，环比提升2371.56%，客户渠道引流效果明显，给受灾地区客户提供了更为便捷快速的服务渠道。

顺应“互联网+”时代发展，加快泛在电力物联网建设，优化业务流程，创新服务模式，打造“客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑”统一在线服务平台，高质量做好“网上国网”全网运营推广工作，推动“三型两网、世界一流”战略目标实施，更好地满足广大电力客户对美好生活的需要。

信息来源：国家电网杂志