“你们的服务实在太贴心了，用电的大小事都答得明明白白，每次收到信息就像吃了一颗‘定心丸’，尤其是家里老人，你们也时刻惦记着，谢谢你们了！”客户王先生的这一则留言传递到国网眉县供电公司首善供电所的“微服务”信息群中，表达感谢的话语传到每一个一线服务人员的心里。

为拓宽服务广度，首善供电所一直坚持对孤寡老人、伤残人士等特殊客户建档登记，每月定期走访，主动服务，这也是国网宝鸡供电公司供电服务新模式下的一个缩影。

作为宝鸡地区电力保障的“服务者”，国网宝鸡供电公司始终牢记“人民电业为人民”的企业宗旨，今年，建成新供电服务指挥大厅，全面打造对外响应客户需求、对内负责全盘指挥的服务阵地，进一步发挥出“电力110”的作用，做好宝鸡地区172万用电客户的“代言人”，以“小工单”驱动“大管理”，打造陕西宝鸡供电服务新模式，为经济社会发展和民生改善提供有力保障。

一张小小的工单承载着用电客户的迫切需求，更包含着对电力保障的满怀期待。每一张工单以满意度为牵引，贯穿于整个服务流程，确保能实实在在为客户纾困解难，有力夯实优质服务基础。一直以来，国网宝鸡供电公司坚持问题导向，以“工单驱动”模式努力构建供电服务指挥体系“一盘棋”。

坚持事前预警 做强服务“预警机”

“通过下发各类预警工单，我们可以帮助一线工作人员准确定位问题关键，将被动解决问题转化为主动服务客户，不仅减轻了一线人员现场工作压力，而且提升了客户的用电获得感。”配网抢修服务指挥班班长石琳说道。

每一次预警既结合工作实际，又服务于客户需求，让工单管控不单单停留于惯性思维中，更做到了超前谋划、主动作为、落地见效。在此模式下，高压业扩可控环节时长缩短4.4个工作日，预约及时率、回访满意率均为100%，让客户“早用电”;抢修平均时长大幅缩短7.99分钟，异常配变总量下降94.83%，让客户“快复电”;公司达成历史性突破，实现“365天+100天”两个长周期零投诉，累计万户意见量全省第二，84个供电所实现“三零”目标，让客户用电“高质量”。

今年以来，国网宝鸡供电公司共计下发居民小区停电预警253期、不良工况99期、供电服务指挥实时预警76期及供电服务预警单23期，超前管控客户关注问题，真正做到始于客户需求、终于客户满意。

坚持事中联动 跑出服务“加速度”

10月24日，凤翔凤泉花园小区热力管道破裂导致配电室进水。在抢修中生产营销紧密联动，工作人员抢修及时，整体复电工作达到了“三快一少”的良好效果，即方案敲定快、响应落地快、恢复供电快，意见工单少。各专业群策群力、紧密联动、同步执行、同向发力，最终赢得了客户的赞誉。

“抢修复电，要像医院的急救一样迅速!”

秉承着这样的信念，市县两级供电服务指挥人员联动专业部室、一线人员建立内部两级“快速抢修指挥平台”，一级整合供服各专业，一级联动公司各部室，用一个平台全面掌控全宝鸡所有停电的复电速度、后期整改以及点对点的分析，实现快速处置。

此平台的高效运用，得益于“停电采集预警”“主动抢修工单”“客户报修工单”“配网监测信息”“市县联动机制”5项联动模式的应用。通过第一时间信息共享，调度发力转供负荷，监测信息反映迅速，配抢沟通指挥细致，一线工作人员迅速行动，切实达到抢修处置快响应、供电服务强保障、各级人员促提升。

坚持事后评估 画好服务“同心圆”

“为了解决问题，供电所人员下班时间还在排查，对他们扎实的作风表示感谢。”陕西省天然气股份有限公司通过95598热线对国网宝鸡眉县供电公司平阳中心供电所送去了赞扬。

截至目前，国网宝鸡供电公司已累计收到表扬工单共计230件。一句简单的表扬背后，不仅传递了客户对优质服务工作的认可，也承载了工单驱动模式下供电服务工作取得的成果。

今年上半年，国网宝鸡供电公司在全省地市公司中率先完成数字化县级供服指挥分中心建设任务，并依托供服指挥大厅可视化平台，拓展数字化业务，打造“五步三化一提升”的宝鸡模式。今年以来开展供电服务各类专题分析、大讲堂及日、周、月、季等通报共计824份，有力支撑了一线供电服务工作持续提升。

通过全方位评估，各县(区)公司一线供电所“百舸争流”，特别是党的二十大召开以来，党员青年更加以身作则，带动全体同志积极投身“为民服务在行动”之中，截至目前，已累计实现16个零意见日。

下阶段，国网宝鸡供电公司将以党的二十大精神为指引，继续秉承“你用电·我用心”服务理念，紧紧抓住老百姓最关心的用电问题，全面提高电力服务品质，竭力服务人民美好生活需要，不断探索优化宝鸡供电服务新模式，更好地满足客户多元化、个性化需求，让政府放心，让老百姓满意，努力在提升服务质效上展现更大作为。（发表于2022-12-20学习强国、2022-12-21陕西日报）