《陕西日报》:真心实意为客户 凝心逐梦展芳华

——记国网宝鸡开发区供电支公司营业班业务受理员阮坤
发布日期: 2020-01-13 信息来源: 严宝丽

俗话说:“一人难称百人心”。从事营业窗口服务工作,每天面对形形色色的群体,客户提出的问题包罗万象,日常遇到的事情千差万别,有的能接受你的解释,有的则出言不逊,这是一个“看不见”的综合性服务窗口。而有这样的一位姑娘,她看着年纪不大,却经验丰富,工作六年多来,年年实现业务办理“零差错”和优质服务“零投诉”,这得益于她创新提炼的“三三四三”工作法的结果,日前该工作法已在全省供电营业厅中进行推广应用。她,就是国网宝鸡开发区供电支公司营业班业务受理员——阮坤。

不忘初心 方得始终

每天上班,阮坤总是提前30分钟来到工作岗位,先从整理自己的仪容仪表做起,对着镜子反复练习微笑和待人接物的言行举止。刚入职不久,客户的陕西方言难住了她。于是,她赶紧在单位找了一名懂方言的师傅,“拜师学艺”起来。不到一周时间,她迅速掌握了方言技巧,在工作中不但能听懂,还能用流畅的方言与客户对答如流,解决了与客户交流困难这一难题。

刚入职时,她通过不断地向师傅们请教、学习,在工作中边学习边积累,边钻研边提升,很快就对营业厅各项业务的办理都了然于心;“首问负责制”和“一口对外”等制度要求,在她的日常工作中得到全面落实,业务办理“内转外不转”在她的努力下运用得顺畅便捷,对于客户不能当场办结完毕需要内部流转的业务,她会在第一时间传递到相关班组,并为客户提供相关人员和自己的电话,而且还用随身的一个小本子记录,及时跟踪业务办理进度,直至业务办理完毕流程归档,并主动回访每一位客户,听取客户对业务办理的意见,促进自己不断改善服务工作和方法,力求将业务处理得尽善尽美。

沉下心来 锤炼业务

“青春虚度无所成,白首衔悲亦何及”。阮坤总是本着“干一行、爱一行、精一行、钻一行”的工作态度,把每一项工作干好、干扎实,更好地为客户服务。别人下班,她在办公室学习,别人休息,她在苦练技术,不到两年时间,阮坤的工作能力取得了很大提升,在经验丰富的专家眼中她崭露头角,理论考试她名列前茅、技术比武她摘得桂冠、业务调考她应对自如、克难攻坚她成为主力,很快就成为了客户服务专业的“排头兵”。2017年她代表陕西省电力公司参加国网公司“互联网+营销技能竞赛”荣获团体三等奖,2018年参加省公司“第三届服务技能竞赛”和“服务之星”劳动竞赛均获得个人一等奖,同年代表陕西省电力公司参加国网公司第三届服务技能竞赛荣获团体第十一,2019年11月参加国网公司第七届“服务之星”劳动竞赛荣获“服务之星”荣誉称号。

她凭着这股追赶超越、技压群雄的钻劲儿,通过“自学+请教”的学习方法,让她对用电检查、抄表收费、计量采集等专业知识和技能做到心中有数、应用自如。工作之余,她通过网易公开课等APP课件,自学了“大数据分析”和“物联网、移动互联网”相关知识,仅在一年内就在《电子设计工程》杂志发表论文两篇,并被选拔到陕西省电力公司,参与编写完成了《电力营销典型案例》一书。

阮坤作为班组的培训员,她始终坚持以“加强个人业务技能素质,提升班组优质服务水平”为目标,认真开展班组每周一课,每月一总结等培训活动,通过“业务难点我来解”“人人上讲堂”等多样化的培训方式,使大家都能快速掌握最新业务办理流程,大大提升了班组人员个人技能水平,使班组团体成绩在陕西省电力公司年度营销普考中始终名列前茅。

创新思路 不断开拓

“如何才能让营业厅服务人员更高效,更优质地办理各项用电业务呢?”作为一名90后青年工作者,阮坤勤于思考,善于琢磨。她想到了生产工作上的工作卡和工作票,作为主要编写人员同其他班组成员共同编制完成了《营业班标准化作业指导书》,有效规范了营业厅32项业务办理流程,使办理居民客户收费业务的时间由原来的每件不超过5分钟,缩短至现在的3分钟;办理客户用电业务的时间由原来的不超过20分钟,缩短至现在的15分钟。

她作为主创人员参与提炼的斗中路营业厅“3343”服务法,通过该服务法在营业厅的应用,形成了由营业厅牵头,与相关部门、班组工作无缝衔接、快速响应,上下联动、运转高效、覆盖全业务的便民服务体系。即:“三全”——业务受理全口径、一口对外全协调、首问负责全过程;“三化”——设施配置标准化、功能应用齐备化、业务办理流程化;“四心”——引导热心、服务用心、工作精心、奉献爱心;“三零”——服务零距离、业务零差错、客户零投诉。

通过“3343”服务法的应用,做到了让客户“少跑一段路、少等一分钟、少操一份心”,直到客户满意为止。该服务法更受到同行业的热切关注和参观学习,并获得了陕西省第二届青创赛三等奖,陕西省电力公司还将此服务法作为典型,在全省地市单位进行推广。2018年,阮坤作为班组QC课题主创人员,她将在参加竞赛中学习到的互联网+营销相关知识学以致用,同小组成员齐心协力,QC成果“提高宝鸡地区掌上电力APP线上办电率”获得宝鸡公司QC成果三等奖。

守土有责 实干担当

阮坤从2013年8月入职起,就一直在营业厅从事业务受理工作,在岗的近2330天中,阮坤累计受理各项用电业务16322件,客户用电咨询30120件,受到客户表扬207次,多次当选班组“每月服务之星”,是同事与客户眼中实至名归的服务“明星”。她也多次被陕西省电力公司和宝鸡供电公司评为“营销先进个人”和“先进工作者”。

作为开发区供电支公司团支部组织委员,她积极组织团员青年参与到宝鸡公司团委组织的“学雷锋志愿者”“关爱孤寡老人”“阳光扶贫”等志愿者活动;她本人更是对公益事业热爱有加,休息时间积极参加到宝鸡市“玖壹柒”公益组织的各项公益活动中,将温暖送入敬老院。2019年她被评为陕西省电力公司“巾帼标兵”,同年被评选为“宝鸡市优秀共青团员”。

作为一名入党积极分子,她认真学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,不断强化党的理论知识学习。 2019年,在参加陕西省电力公司党员发展对象培训班中,由于表现出色,她被评选为优秀学员。

平凡之中见芳华。阮坤用自己的努力和个人的升华,在平凡的岗位上,树起了一面爱岗敬业的先进典型,绽放着巾帼的风姿华彩。如今,她依然践行着“人民电业为人民”的企业宗旨,在本职岗位上用自己的一言一行,诠释着一名普通的国家电网人对电力事业的忠诚和执着,以卓越的成绩更好助力企业高质量的发展。

(发表于2020-1-12 《陕西日报》 4版)

 

 

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