今年春节保供形势严峻复杂，党的二十大将保民生提到了政治新高度，受疫情防控新阶段新政策影响，人员返乡数量高，用电负荷大幅攀升，局部区域线路配变过负荷，服务风险高。国网陕西电力践行“人民电业为人民”企业宗旨，以客户为中心、以问题为导向，坚持优质服务“看得见、管得住、拿得下”的管理思路，体现出“三超服务”特色。

“春节长假正是用电高峰，我们要加强对区域内线路、设备的特巡，一刻也不能松懈。”对于供电所人员而言，春节也意味着要放弃与家人团圆，与线路、设备相守。榆林清涧公司玉家河供电所刘代，春节连续坚守值班8年。由于朝夕相处，辖区内配电室每个设备的微小问题，都难逃他的眼睛。正是这些一线人员的坚守，确保了春节期间万家灯火的用电无忧。

国网陕西电力充分考虑节日期间返乡人员激增、电采暖负荷攀升等因素，超前行动，提前对近五年冬季配变运行情况进行分析，完成今冬重过载、低电压分析预测，形成清单明细，落实“运维+工程”措施，完成治理过载配变412台、低电压配变3087台、频繁停电线路57条。按照负载率90%、100%两个限值，逐线、逐村开展春节返乡过载线路、配变“再排查”，对“煤改电”在内的4515条重点配电线路红外测温4832次, 排查台区12462台，治理线路通道隐患1136处，治理设备缺陷778处。对可能过载的线路和配变制定“一线一台一方案”，春节前更换配变共计105台。全面排查党政机关、旅游景点、大型商超、交通枢纽、定点医院等4690户春节保电重点客户的用电安全隐患，下发隐患整改通知书1255份。台区经理主动对接村组（社区），提前摸排客户返乡情况，走访统计春节期间返乡客户63.89万人，落实负荷需求预测，对所辖区域内过载和超容的用户，协助办理增容手续321户、改造计量装置733户。开展春节保供服务省级督导两轮次检查，公司分管领导带队对临潼兵马俑、大唐不夜城等旅游景区进行现场督导服务保供工作。

今年春节，西安临潼各旅游景点游客到访突破历史记录，节前西安临潼供电公司完善保电预案和各项措施，对线路设备建立“一患一档”隐患档案，对各景点10千伏线路、专变、电缆接头、高负荷台区开展巡视检查和红外测温，对兵马俑、华清宫配备应急电源车，保电人员严阵以待，电缆接续到位，确保出现用电故障后以最快的速度、最短的时间恢复正常供电。

民生保障超快响应 客户需求线上办马上办

西城国际小区客户田科，年前订购了一辆比亚迪电动汽车，腊月二十八终于提到了新车，当询问充电设备怎么安装时，4S店工作人员说：“现在充电桩安装方便得很，国家电网的服务很到位，你只要在网上提交申请，装电不但免费而且很方便的。”客户随即在4S店业务员的协助下提交了用电申请，宝鸡城区供电所接到网上报装业务后，当日为客户完成了装表接电，客户田科新车到家后，工作人员正在施工，高兴地拉着所长的手说：“我人和车还没回来，你们电就先到了，真是服务到家了，国家电网的服务真是好到没得说啊。”

为使春节期间客户用电无忧，国网陕西电力深入村组开展春节期间走访6150次，对客户电采暖设备使用情况进行摸底，主动对接跟进返乡客户家庭房屋翻建、新增大功率电器、电动汽车充电和返乡创业等带来的新增用电需求，落实用电报装绿色通道机制，扎实推进“三零”服务，快速完成报装接电工作741户。推广“网上国网”APP等线上缴费渠道，引导客户“网上国网”APP线上办理电费交纳、账单查询等业务20455件。主动提醒欠费或电费余额不足的客户及时交费购电，实施居民客户“欠费不停电”。落实台区经理“第一人”责任，通过“微服务”对家有老人、病人吸氧等特殊客户需求“特事特办”营销服务1352人次。主动服务“煤改电”用户，在采暖用电负荷创历史新高达到446.7万千瓦、占电网最大负荷比例近15%的新形势下，深化供电服务保障机制，194万“煤改电”居民度过了一个亮堂、温暖的春节。

国网陕西电力严格执行居民保供“五五三”服务举措，对医院、诊所和“煤改电”等用户合理部署抢修力量和抢修物资，对转供电、合表户、基建临时用电小区，发生故障时，不论产权、不计代价、主动介入、快速恢复。共出动应急抢险人员3996人，抢险队伍554支，抢险车辆849辆，按照“先复电、后抢修”原则，实现快速恢复供电。

“真的很感激你们，在这么冷的天能过来，家里老人长时间吸不上氧可能会受到生命危险，我替他真心感谢你们。”客户梁明军和躺在床上的老人对抢修人员竖起了大拇指。

1月25日，对于广家寨的客户梁明军来说是惊心动魄的一天。“你好，是供电所吗？我家里突然停电，漏电保护器跳闸无法恢复，家中有老人生病用的制氧机，不能停电，请你们赶快来抢修。”延安富县公司张村驿供电所值班人员杨明明接到客户的电话求助，与所长王智君第一时间携带小型发电机冒着雨雪天气迅速赶往现场。到达现场后启动发电机，先为老人制氧机供电，快速开展问题排查，恢复客户供电。

渭南华阴公司针对年底“返乡潮”的用电特点，深入实施“台区经理+网格化”供电服务模式，充分发挥台区客户经理微信群优势，准确掌握客户用电新需求和务工人员回乡时间等信息；组织台区客户经理与村委、社区协同，全面掌握辖区内返乡人员需复电台账，通过提前联系、预约上门的方式，为返乡人员排查进户线隐患，更换老化、破损的导线、开关、插座、漏电保护器等措施，确保客户“回家就有电”，以实际行动解决服务群众最后“一百米”问题。

管控体系超强运行 工单驱动问题闭环处置

国网陕西电力开展数字化服务转型，依托省级营销业务系统功能，省级建立“监测、预警、督办、闭环”业务管理链条，将优质服务问题“看的见、管的住、拿的下”落在实处。节日期间落实所有工单“事不过夜、日清日结、闭环销号”，针对缴费未到账、老人吸氧、95598工单外溢风险等620件敏感事件，由省营销服务中心在服务管控群中实施“一事一督办、一事一闭环”。对居民小区停电事件，通过采集系统监控，数据分析研判后生成停电督办工单，将居民小区停电超200户纳入省级监控，停电超两小时、户数超2000户的由公司营销部直接督办，节日期间共督办停电事件60件，平均复电时长1.92小时，较2022年平均复电时长提升1.49小时。通过采集系统“日监测”，将配变及专变的过载、超载明细及时下发，由地市营销部用电检查人员联系用户控制专变过载负荷，由台区经理联系低压用户过载的开展负荷压降或申请增容。强化营配舆联动，对“频繁停电、低电压”“电费”等舆情话题，快速处置，让春节服务不打烊。

国网陕西电力将以此次春节保供服务为新的起点，始终坚持人民至上，全力以赴保供电、保安全、保稳定，更好服务经济社会发展，更好满足人民美好生活需要，不断提高人民群众获得感、幸福感、安全感。