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“想不到供电公司的服务这么好，想办法为我们企业发展提质增效，节约成本，为你们点赞。”4月14日，麟游县丈八豁口抽水站负责人在行风监督工作微信群里发来了点赞消息。从该企业开工建设以来，麟游公司就主动上门走访开辟办电“快速干道”，结合企业实际“量身定制”服务措施，帮助企业省钱省时省力。

麟游公司坚持以客户为中心，全面践行“双满意”工作导向，以工单驱动业务，前移服务关口，突破管理“瓶颈”，创新建立供电服务行风监督员制度，提出“123齐步走”工作法，用心用情优服务、降工单，全心全意提升客户用电获得感和满意度。

口碑第一，行风监督立民心

再好的奖杯都不如老百姓的口碑，再高的奖赏不如用户的真实评价。

为进一步优化供用电环境，提高供电服务水平，麟游公司以各供电所划分片区，制定供电服务行风监督员制度，变被动为主动，共同维护供用电秩序，提升供电服务质效。

“各供电所在本区域内邀请人大代表、政协委员、企业代表、村干部、小区物业、热心群众等不同行业人员成立行风监督员体系，共同监督我们的服务质量，同时搭建行风监督工作微信群，有问题在群内第一时间反映，第一时间答复，第一时间解决。”麟游公司负责人介绍。

该公司邀请敏感客户担任行风监督员，与台区经理常态互动。由台区经理统计管辖范围内多次拨打95598、12398等服务热线的客户及台区敏感客户，在解决这些客户供电服务问题的同时，筛选上报行风监督员人选，邀请其担任各供电所的供电服务行风监督员，对台区经理日常的营销服务、抢修运维等工作进行监督，提出意见和建议。同时，邀请村书记、物业经理担任行风监督员，与供电所所长常态互动。由各供电所所长邀请辖区村书记、小区物业经理及社区负责人共同参与监督员工作，建立行风监督工作微信群，监督员们发现问题直接在群内提出，由所长亲自对接快速回复和处理，在做到群众满意的同时，也借群众之口做好供电服务正向宣传引导。

设立行风监督员制度后，供电所定期召开行风监督员座谈会，邀请监督员齐聚一堂，开诚布公、畅所欲言，对监督员提出的意见进行整理汇总，研究制定切实可行的整改方案，并认真督促落实，积极打造更加和谐稳定的供用电环境。

截至目前，麟游公司各供电所累计接到反馈16件，已处理完毕16件。细致到位的服务拉近了群众与供电员工的距离，提高管理效率，优化工作环境，提升服务水平，同时确保各项政策和工作得到有效执行，助力麟游公司在2024年3月实现零投诉、零意见。

问题导向，创新驱动优服务

“电表换成新的了，看着舒心用着放心，谢谢你们!”2023年9月28日，随着麟游县佳园小区最后一块老旧电表的更换，麟游公司完成了全县12194块智能电表集中换表攻坚任务。此前，麟游县客户一直采用老式卡表，常常因为接收不到用电缴费信息或信息滞后影响客户体验感知。

麟游公司加强工单数据指挥服务平台建设，根据辖区受理工单类型进行分析，对占比较高的“下发失败”问题开展专题研讨，充分发挥主观能动性，创新提出“123齐步走”方法，即做早“1”个提醒。通过电费监控平台，对电费余额不足用户开展电话通知，提醒其停电缴费时注意事项，在用户前往营业厅办理缴费业务时同步开展缴费业务宣传，提醒用户缴费后如何按流程复电；做精“2”面宣传。利用“三微一端”平台在“互联网面”进行安全用电及网上国网APP缴费宣传，并开设安全用电知识有奖竞答。定期走村入户下社区，“面对面”答疑解惑，多渠道受理业务，“一对一”解决用户诉求；做实“3”步行动。加大台区树害清理，确保集中器到户表的信号不受干扰。对“下发失败率”较高台区的集中器增设天线或更换模块，增强集中器到户表信号。通过“缴费下发监控”模块，对下发失败工单重新下发，按日建立台账，设专人“日清日结”并上门为用户服务。

通过实施“123”齐步走工作法，麟游公司实现“下发失败”类工单同比下降89.52%，同时提高了用户满意率、表计上线率、网上国网APP绑定率、低压台区树害治理率等指标，真正做到了发现一类问题，解决一类问题，巩固一类措施，压降一类工单。

与“实”俱进，齐步走出新成效

坚持把“实”字贯穿全过程，纵深推进工单驱动业务再提升。这是麟游公司2024年的重点工作任务之一。

“今年以来，我们进一步升级推广‘123’齐步走工作法，服务跟着客户走，宣传跟着政策走，治理跟着诉求走，让客户有问题知道找谁、出问题知道原因、解决问题知道方法，实现了对‘业务申请’类工单的有效压降。”麟游公司供电服务指挥分中心负责人说道。

麟游公司客观分析供电服务面临的新问题，针对业务申请工单占比排名前三的“电力短信”“政策咨询”“电价电费”3类工单，从“源头”治理，将“微服务”前置，让主动服务走在工单之前。

该公司坚持服务跟着客户走，变分散为集中。采取“1+N”模式，为客户提供“办理业务需注意事项+客户标签定制化提醒”服务，确保接洽客户服务满意，获得电力幸福指数提升；宣传跟着政策走，变串联为并联。多维度开展电力政策宣传，及时解决客户诉求，确保客户用电无忧，服务渠道畅通；治理跟着诉求走，变被动为主动。针对客户提出“电价电费”等问题仔细校对，分类跟踪，按日调取用电信息清单发送客户核查对比，及时收集意见并答复，按月做好回访，精准突破。针对“电力短信”问题，按网格每日动态三小时，开展为期一月的电话号码专项治理，采取RPA机器人数智化精确普查，确保固定时间内该类用户号码准确率为100%。针对“煤改电政策咨询”等问题，逐户建册，动态监测客户电费信息、电价执行变化情况，通过电管家温馨提示小贴士、发送短信等方式，按月发送定制提醒服务，确保为客户答疑解惑走在客户产生疑问之前，让客户无问题可问。

今年以来，在新的“123齐步走”经验实践下，麟游公司95598业务申请类工单满意度100%，万户业务申请工单量连续排名市公司前三，“电力短信”“政策咨询”“电价电费”3类工单月平均万户工单量0.47件，下降了70.44%。

世上无难事，只要肯登攀。2024年，麟游公司将以客户满意为出发点和落脚点，深入落实“五抓”工作要求，前移优质服务关口，不断创新管理方法，推动供电服务全流程高效运转，全力做到让人民群众满意，让党和政府满意。
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